Service Level Agreement (SLA)

Compromisso de disponibilidade, desempenho e suporte técnico.

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") define os compromissos da Traxter em relação à disponibilidade, tempo de resposta e qualidade dos serviços prestados. Este SLA é parte integrante dos contratos de serviço firmados com nossos clientes.

1. Disponibilidade de Serviços (Uptime)

A Traxter garante uma disponibilidade mensal de 99,9% para serviços de infraestrutura gerenciada e aplicações críticas.

  • Uptime Garantido 99,9%
  • Janela de Manutenção Programada Avisada com 48h de antecedência
  • Monitoramento 24/7/365

2. Tempos de Resposta (Suporte)

Os tempos de resposta para chamados de suporte são definidos com base na severidade do incidente:

Severidade Definição Tempo de Resposta (SLA)
Crítica (P1) Serviço indisponível ou degradação severa afetando operações críticas. 15 minutos
Alta (P2) Funcionalidade importante indisponível, com impacto significativo. 1 hora
Média (P3) Impacto moderado, funcionalidade parcial ou dúvidas técnicas. 4 horas
Baixa (P4) Solicitações de informação, melhorias ou bugs cosméticos. 1 dia útil

3. Créditos de Serviço

Caso a Traxter não atinja os níveis de serviço garantidos neste SLA, o cliente poderá ser elegível a receber créditos de serviço, calculados como uma porcentagem da fatura mensal do serviço afetado.

Para solicitar créditos, o cliente deve abrir um chamado de suporte dentro de 30 dias após o incidente.

4. Exclusões

Este SLA não se aplica a indisponibilidades causadas por:

  • Manutenções programadas;
  • Força maior (desastres naturais, guerras, etc.);
  • Falhas na infraestrutura do cliente ou de terceiros (ISPs, DNS externo);
  • Ataques DDoS massivos que excedam as proteções padrão contratadas;
  • Uso indevido dos serviços pelo cliente.

5. Contato de Suporte

Para reportar incidentes ou solicitar suporte, utilize nossos canais oficiais:

support@traxter.com.br Portal do Cliente

Válido a partir de: 01/01/2026